Immer mehr Produkte sind austauschbar. Unverwechselbar macht ein Unternehmen heute sein Service. Mittlerweile arbeiten über 70% der Arbeitnehmer in Deutschland im Dienstleistungsbereich. Tendenz steigend. Denn immer mehr Firmen machen den Großteil ihrer Umsätze inzwischen im Dienstleistungsbereich. Wer es schafft, einen differenzierenden Service anzubieten, kreiert daher nicht nur ein emotionales Markenerlebnis, sondern kann darüber hinaus sein Geschäft ankurbeln. Die Service-Blogger haben es sich zur Aufgabe gemacht, gute wie schlechte Services von Unternehmen aufzudecken und auf persönliche Weise zu dokumentieren. Die Service-Blogger sind somit Deutschlands Seismographen für den Entwicklungsstand von Dienstleistungen.
Anhand der Anzahl meiner Umzüge könnte man meinen, es sei ein Hobby von mir. Allein innerhalb von eineinhalb Jahren habe ich dreimal den Sitz meines Büros in Berlin geändert. Helas, es dauert halt manchmal, bis man seinen Platz findet. Dabei habe ich einen absoluten Horror vor Umzügen aufgrund des ganzen Technikaufwandes, der jedes Mal entsteht. Zumal man den Eindruck hat, man kann bei Telekommunikationsanbietern nur zwischen den kleineren Übeln auswählen. Insofern entschied ich mich bislang bei der Deutschen Telekom zu bleiben. Auch, weil ich durchaus anerkenne, dass sich eine Menge in Sachen Kundenservice getan hat. Dennoch musste ich beim letzten Umzug feststellen, dass es ein Vabanquespiel ist, ob man ein positives Markenerlebnis beim Service der Deutschen Telekom erlebt oder das absolute Trauma.
Aber von Anfang an. Ich dachte mir mal: Ich mache es der Telekom einfach – obwohl das ja eigentlich umgekehrt sein sollte. Ich bestellte für mein neues Büro alles genauso wie im letzten Büro: ISDN, schnelle Internetleitung, WLAN – das ganze Package.
Der Techniker war für den Tag des Einzugs im Büro bestell. Alles bene bis 3 Tage vor Umzug. Denn die notwendigen Geräte waren nicht im Büro angekommen. Erster Anruf bei der Hotline: Pech, DHL hatte mich angeblich nicht gefunden, obwohl ich schon fett am Briefkasten und Eingangsschild prangte. Also waren die Geräte wieder zurückgegangen. So kam zwar der Techniker, um das Telefon freizuschalten, aber der Internet-Zugang konnte nicht eingerichtet werden. Darüber hinaus stellte sich heraus, dass der Kundenbetreuer einen Analog-Anschluss in den Vertrag geschrieben hatte und nicht wie gewünscht ISDN. Das bedeutete, dass mein ISDN Telefon natürlich nicht funktionierte.
Der zweite Techniker für die Internet-Einrichtung war für 2 Tage später bestellt, da man davon ausging, dass DHL 5 Tage brauchte, um das Paket erneut auszuliefern – eine unglaubliche logistische Meisterleistung innerhalb von Berlin. Einen Tag bevor der Techniker kommen sollte, waren die Geräte noch nicht da. Also erneuter Anruf bei der Telekom und Verschiebung des Termins auf 5 Tage später – sicherheitshalber. 2 Tage später bekam ich einen Brief von der Telekom, wo man bedauerte, dass ich meinen Auftrag storniert habe. Ich rufe also erneut bei der Hotline an, um klarzustellen, dass der Auftrag natürlich besteht und nur der Technikertermin storniert (Continued)
Sie heißen „Dinky Digger“ oder „Patchy Paul“ und sind keine Pornostars, zumindest nicht vordergründig. Sie sind Dildos in Quietschfarben und mitunter merkwürdig anmutenden Formen und eine Erfindung von Fun Factory, dem Bremer Hersteller für Erotikspielzeug, nach eigenen Angaben sogar der größte in Europa.
Seit man jede Woche in irgendwelchen Gazetten lesen kann, dass Posh und Beckham und Brangelina gerne oft und viele Sextoys einkaufen, haben diese weitestgehend ihren Schmuddelcharakter verloren. „Patchy Paul“ soll schon über eine Millionen Mal geordert worden sein und dokumentiert damit eine ganz eigene Erfolgstory Made in Germany. Ob dies auf eine gewisse Sexmüdigkeit von deutschen Männern hindeutet, so dass Frauen mit dem Zauberstab selbst für ihr Wohlbefinden sorgen müssen, sei mal dahingestellt.
Bis vor kurzem gab es die Spielzeuge, die eher wie überdimensionale Haribos aussehen nur online zu bestellen. Seit Frühsommer 2010 gibt es direkt mitten in der Touristikmeile vom Berliner Hackeschen Markt einen sogenannten Flagship-Store von Fun Factory.
Gestaltet vom berühmt-berüchtigten Designer Karim Rashid, der über das Unternehmen in der WamS sagte, sie hätten den Markt verändert, indem sie Sextoys zu einer Art demokratischen Kunstobjekten gemacht haben. Nun ja, mein Kunstgeschmack ist dann doch erheblich anders, aber hier soll es ja um Markenerlebnisse und Service gehen und so war ich natürlich sehr gespannt, ob es Fun Factory schafft, mit dem Shop eine Supererfahrung von Sex in the City zu kreieren.
Der Laden wird beherrscht von großen Fenstern, jeder kann raus-, aber eben auch reingucken. Verstecken gilt also nicht, es gibt keine Plastikvorhänge wie in Beate Uhse-Shops am Flughafen, wo Käufer in die Anonymität verschwinden können. Wer zur Fun Factory geht, steht dazu, dass sie oder er – vermutlich auch gerne – Sex hat und durch ein paar Produkte das Betterlebnis noch aufpimpen will. Aufgereiht stehen die verschiedenen Dildos vor einem, eine verkaufstüchtige Hilfskraft erklärt, was denn die Produkte so draufhaben. Das klingt allerdings in dem meisten Fällen wenig anregend, sondern eher nach Beschreibungen von Küchengeräten. Überhaupt passt das Verkaufspersonal gemessen an Klamotten und Umgangsformen eher in eine etwas runtergekommene Berliner (Continued)
Wer wie ich nicht mehr zu den jungen Hüpfern gehört – übrigens Gott sei Dank -, tut sich mitunter schwer, einen netten Platz zum Tanzen zu finden. Einen Ort also, wo man nicht als vermeintliche Oma von der Tanzfläche geschubst wird, einem wegen zu lauter Technomusik fast das Trommelfell platzt oder man auf dem Weg zur Toilette über mit Drogen vollgepumpte Gestalten steigen muss. Da lobe ich mir doch Clärchens Ballhaus, jene Institution in Berlin Mitte, die Ausgehen absolut demokratisch macht. Von 20 bis 70 Jahren trifft sich hier ein Publikum, was garantiert nicht cool sein will, sondern einfach kommt, um zu tanzen und Spaß zu haben. Seit Jahren legen DJs am Wochenende die größten Dance-Kracher der vergangenen Zeit auf – von Abba über Bee Gees, Rock’n Roll, Amy Winehouse bis hin zu Schmachtschlagern der 60ziger. Eine Mischung, die genauso eklektisch ist wie die Gästeschar. Pärchen jeden Alters versuchen sich mit Standardtänzen, mal mehr oder minder gelungen, was aber hier keinen wirklich interessiert. Denn man befindet sich in keinem Konkurrenzkampf um Aufmerksamkeit, was den Laden unglaublich entspannt und auf sympathische Weise altmodisch macht. Frauen tanzen alleine oder zu zweit oder
lassen sich auch mal gerne antanzen. Hier gibt es ihn noch – mitten im vermeintlich coolen Mitte-Milieu – den altmodischen Flirt, der bei einem Lied beginnt, das alle mitgrölen können und von den Stühlen reißt. Um 22 Uhr ist die Hölle los auf der Tanzfläche, Fleisch reibt sich an Fleisch, jeder pflegt seinen eigenen Tanzstil. Hübsch zurecht gemachte Frauen bewegen sich ekstasisch neben Menschen in schlichtem T-Shirt und Jeans. Bei Männern mittleren Alters sind im Sommer weiße Hosen beliebt, manchmal einen Tick zu durchsichtig oder zu eng oder beides auf einmal. Auch das ist am Ende völlig egal genauso wie das zu enge Tigershirt der Dame in den 50zigern, die sich völlig versunken zu (Continued)
Wir wissen, es ist einfach über die Service-Qualität von Unternehmen wie Deutsche Bahn, Post und Telekom zu rotzen. Deswegen vermeiden wir das und berichten „nur“ über Ausreißer, die leider dann doch immer wieder die Vorurteile bestätigen.
Bei Tarifen und Service der Deutschen Telekom hat sich schon eine Menge getan und es ist auch klar, dass es Zeit braucht, so einen Moloch von Unternehmen neu auszurichten. Aber wir glauben auch, dass man an den Details ablesen kann, wie das große Ganz funktioniert oder eben auch nicht.
Heute berichte ich über einen ganz persönlichen Fall. Meine Mutter, vor ein paar Monaten 80 geworden, zieht in wenigen Wochen aus ihrem Haus aus. Im Zuge des kommenden Umzugs haben wir ihren Telekom-Festanschluss präzise zum Tag des Auszugs gekündigt. Was macht die Deutsche Telekom? Sie kappt den Anschluss einfach 2 Wochen vorher. Zwar hat meine Mutter ein Handy, aber die wenigsten Menschen diese (Continued)
Frauen sind mitunter undurchschaubare Wesen. Die Mehrheit der Männer wird mir hier zustimmen. Mit Logik ist uns nur ab und zu beizukommen. Vor allem beim Thema Mode setzt – ich gebe es offen zu – auch bei mir öfter mal der Verstand aus. Die Kleiderstangen sind voll, aber jeden Morgen die gleiche quälende Erkenntnis: Oh Gott, ich habe nichts anzuziehen.
Ich versuche jedoch meine Shopping-Attacken auf ein Minimum zu reduzieren. Ich trainiere meinen Verstand dahingehend, die meisten Impulse und Angebote einfach zu ignorieren und mir stattdessen lieber ein Himbeereis zu gönnen. Window-Shopping ist schon lange als Freizeitaktivität gestrichen, stattdessen packe ich das Wochenende voll mit Tennisstunden, Pilates, Galerie-Cruising und Besuchen im Soho House.
Aber manchmal ist der Wille schwach. Vielleicht liegt es an der aktuellen Hitze, jedenfalls war mein Schutzmechanismus ausgeschaltet, als ein Newsletter von Tommy Hilfiger vor ein paar Tagen in meiner
Inbox landete und „Sales“ ankündigte. Das magische Wort, das sofort alle Frauen zu hysterischen Megashopperinnen werden lässt. Ich klickte sofort auf den Link zur Website und scrollte mich von Angebot zu Angebot. Mein Blick blieb an einem schönen rot-karierten Woll-Cape hängen, mit dem ich mich sofort im Geiste schon lässig über den herbstlichen Kollwitzmarkt flanieren sah. Dass meine Wohnung über 30 Grad hatte und wir mitten im tollsten Hochsommer waren, ignorierte ich. (Continued)
Ein Kunde machte mich vor einiger Zeit auf eine Plattform und ein dazu gehöriges Magazin mit dem Namen Querdenker aufmerksam (http://www.querdenker.de).
Ich kannte weder Plattform noch Magazin, da ich mir aber so ziemlich alles anschaue, bestellte ich ein Probe-Abo der Zeitung. Nur wenige Tage später kam bereits die Rechnung, die ich im guten Glauben vor Lieferung des ersten Magazins bezahlte. Seitdem hörte ich nie wieder etwas von den Querdenkern beziehungsweise dem Unternehmen ICCOM International Gmbh, das hinter der Querdenker-Community steckt. Auf meine Mail vom 8. Juni , wann denn nun das Magazin, das für Ende Mai angekündigt war, geliefert wurde, bekam ich keine Reaktion. Auch wenn ich nur 28 Euro 90 für das Probe-Abo investiert habe, fühle ich mich klar betrogen. Trotz Bezahlung keine Lieferung.
Auf der Website wird ziemlich viel über Regelbrecher, Mutmacher, ungewöhnliche Denkansätze verfolgen etc. pp. schwadroniert. Anscheinend schließt das alles einen zeitgemäßen Service wie etwa pünktliche Lieferung der angekündigten Ware oder das Beantworten von Emails aus. Das wirft bei mir die Frage auf, ob und wie dieses Businessmodell wohl funktioniert. Vielleicht kennt ja jemand diese Community und kann es mir verraten.
Nachtrag: 10 Tage nach meinem Mail, mit der Frage wann denn nun die Zeitung komme, kam eine Antwort mit Entschuldigung – akzeptiert – und der Begründung, dass der Relaunch des Heftes mehr Zeit gebraucht hat und daher die Heftproduktion in zeitlichen Rückstand geraten sei. Ok, das kann passieren, aber gerade dann wäre es wichtig, mit einem kurzen Mail darüber zu informieren. Das Heft ist jetzt für den 28. Juni angekündigt.
Die deutsche Journaille von FTD bis Spiegel hat erstmal gemotzt. Erwartet misanthrop wurde die Eröffnung des Londoner Business-Clubs Soho House in Berlin kommentiert. Gerieben hat man sich vor allem daran, dass nicht jeder in den Club kann und an der Klientel – den „Medienfuzzies“ (Zitty), die sich dort angeblich zuhauf tummeln. Ich empfinde in manchen Szene-Restaurants in Berlin viel stärker eine geschlossene-Gesellschaft-Mentalität als im Soho House. Der neue Business-Club hat eine sehr lässig-englische Art, mit den Besuchseinschränkungen umzugehen. Praktisch gesehen, kommen fast alle rein. Denn jedes Mitglied kann bis zu drei Gäste pro Besuch mitbringen, das Club-Management verlässt sich auf das Vorselektieren der Gäste durch seine Mitglieder. Und was soll daran falsch sein? Am Ende begegnet man fast jeden Tag/Abend einem anderen interessanten Mix aus Leuten.
Ich kannte das Club-Konzept aus London und habe sofort beschlossen, eine Mitgliedschaft zu beantragen, als ich hörte, Soho House kommt nach Deutschland. Für mich ist Soho House die beste Alternative zum Büro. Meine Mitgliedschaft kostet 1200 Euro im Jahr, dafür habe ich Zugang zu allen internationalen Häusern der Kette. Pro Monat kostet mich die Mitgliedschaft also 100 Euro. Vorher habe ich für ein mittelmäßiges Büro in Mitte in einer unprofessionell gemanagten Bürogemeinschaft, die es in Berlin leider zu Dutzenden (Continued)
Zalando ist ein attraktiver Schuh- und Fashionstore im Netz, doch nicht irgendeiner. Zum einen gehören zu den Investoren die Samwer Brüder, zum anderen ist das Vorbild der Kultstore Zappos aus den USA.
Für den Serviceblogger ist aber vor allen interessant, das Zalando nach eigenen Aussagen “einen hervorragenden Service” bietet. Dieser kann aber bei den umfangreichen Marketingaktionen schon einmal unter die Räder kommen. So berichtet mein Freund Max, das er einen 50 Euro Gutschein von Zalando erhalten hat und diesen dann bei einen Einkauf einlösen wollte. Leider war dieser Gutscheincode aber “ungültig”. Nun bemüht er sich um einen neuen Code:
“Daraufhin habe ich in SEHR nettem Ton mit 2-3 Kollegen im Service-Chat gesprochen, die mir wörtlich “versprochen” haben, dass das Problem innerhalb von 1-2 Tagen gelöst sein wird und ich einen neuen Code bekomme (ist ja eigentlich auch nicht so kompliziert). Diese Woche, nachdem ich jetzt schon mit ca. 6 Leuten gesprochen habe, habe ich mich auf deren facebook Page (http://www.facebook.com/home.php?#!/zalando?ref=ts) über den Service beschwert – meine Kommentare wurde leider recht schnell wieder gelöscht.
Am vergangenen Wochenende fielen mehrere 1000 Leute in Frankfurt ein. Der deutsche Art Directors Club (ADC) war mit seinem Festival an den Main gezogen und wird zumindest die nächsten zwei Jahre dort den wichtigsten deutschen Kreativ-Wettbewerb abhalten. Viele hatten im Vorwege über die angeblich so unattraktive Hessen-Metropole gemault. Einige – besonders aus Hamburg – waren entweder gleich zu Hause geblieben oder direkt nach der Jurierung wieder gefahren.
Grund genug, Frankfurt als Erlebnismarke mal unter die Lupe zu nehmen. Ich selbst habe 13 Jahre dort gelebt und gearbeitet und ehrlich gesagt, eine Art Hassliebe gepflegt. Mittlerweile komme ich gerne, nicht nur weil ich noch viele Freunde dort habe, sondern weil sich in der Stadt extrem viel getan hat die letzten Jahre. Man mag die Partei von der Oberbürgermeisterin Petra Roth mögen oder nicht, sie selbst hat viel zu dem Wandel vom hässlichen Entlein zum vielleicht nicht schönsten, aber durchaus attraktiven Schwan unter den Städtemarken beigetragen. Dennoch fühlte sie sich auch beim ADC bemüßtigt, nochmal gebetsmühlenartig die Fakten zur Stadt – internationale Ausrichtung, 60 000 Arbeitsplätze allein in der Kreativwirtschaft, wirtschaftliches Potential, zentrale Lage etc. – dem Publikum einzuhämmern.
Ich finde, die Stadt kann viel selbstbewusster sein.
In den letzten Jahren sind zum Beispiel viele neue, interessante Hotelkonzepte entstanden, vom Bio-Hotel Villa Orange bis hin zu stylischen Boutiquen-Hotels wie 25hours und The Pur oder dem angesagten Flemings mit Barblick auf den Eschersheimer Turm. Ebenso hat sich die Gastro-Szene erheblich erweitert. Natürlich gibt es nach wie vor die Klassiker in Form von geselligen Äppelwoi-Kneipen wie Das gemalte Haus oder Wagner‘s sowie gemütliche Bistros etwa das Operncafe und das Grössenwahn, wo früher Joschka
Fischer gerne mal auftauchte. Daneben haben sich neue Läden wie die King Kamehameha Suite oder das Long Island Beach auf dem Dach des Börsen-Parkhauses mit Blick auf die Skyline etabliert. Und die Bar-Szene war schon immer ziemlich gut. Ob renommierte Läden wie die Oppenheim Bar, Die Rote Bar am Main oder nette Nachbarschafts-Hang-outs wie die Sandbar in Bornheim, es gibt kaum (Continued)
Bei meinen Streifzügen durch den oft so öden Alltag von schlechtem Service, wurde mir in den letzten Wochen besonders klar, wie sehr das Service-Erlebnis an einzelnen Menschen hängt. Theoretisch ist das völlig logisch, aber in der Praxis vergisst man das häufig, weil man vornehmlich auf das große Ganze achtet. Also ist diese Kolumne all jenen guten Geistern gewidmet, die meinen Alltag durch tollen Service bereichert und damit eine ganz besondere Bindung an ihr Unternehmen hergestellt haben.
Meine erste Heldin heißt Katharina und arbeitet im SAS Radisson im Hafen von Düsseldorf. Sie arbeitet hinter der Reception und war mir schon beim ersten Mal aufgefallen, denn sie ist eine unglaubliche Mischung aus Präzision, Effizienz und Schnelligkeit und gleichzeitig schafft sie es dem Gast das Gefühl der völligen Hinwendung und Aufmerksamkeit zu geben. Ich hatte mich für einen Kundenbesuch vor 10 Tagen dort eingemietet – vorher online via Website das Zimmer bestellt. Beim Ausschecken am nächsten Tag stellte ich fest, dass ich eine Doppelbuchung vorgenommen hatte und noch bei einem zweiten SAS Radisson ein Zimmer bestellt hatte, wo ich natürlich nicht aufgetaucht war. Katharina reagierte prompt, hatte sie doch mit dem Blinzeln eines Augenblicks meine Gasthistorie erfasst und versprach mit der Abrechnungsstelle zu sprechen. Ich war gerade in Hamburg gelandet als der Anruf von ihr kam. Die Fehlbuchung wird mir gut geschrieben. Hurra. Ich bin ein Fan von Kulanz und fand das ein fantastisches Verhalten des Hotelmanagements, denn selbstverständlich ist das nicht. War schließlich meine Blödheit, doppelt zu buchen. Und natürlich geht ein dickes Lob an Katharina, die gewohnt effizient und ohne großes Aufheben den Vorfall klärte. Ich hoffe, sie bleibt dem Hotel noch lange erhalten.
Einen besonders großen Platz in meinem Service-Herzen nimmt Sarkaut Zandi ein, der wohl beste Masseur von Berlin. Er hat über lange Jahre im Hyatt am Potsdamer Platz massiert und dabei auch etliche Stars der Berlinale und Besucher des ADC nach langen Tagen und Nächten wieder auf Vordermann gebracht. Nachdem ich im letzten Jahr nach Berlin gezogen war und über Wochen meinen Rücken noch nach dem Umzug spürte, landete ich unter seinen Meisterhänden. Ich kann wohl sagen, er hat meinen Rücken und noch einiges mehr gerettet. Sein Handwerk hat er von seinem Großvater im Irak gelernt, er vermischt klassische Massageelemente mit intuitivem Aufspüren von Blockaden im Körper und nahezu meditativ wirkenden Handgriffen. Man ist nach der Behandlung vor Entspannung ein bisschen lull und lall im Kopf, aber das ist ein ziemlich tolles Gefühl und schreit nach mehr. Ich glaube, mir hat noch (Continued)
