Immer mehr Produkte sind austauschbar. Unverwechselbar macht ein Unternehmen heute sein Service. Mittlerweile arbeiten über 70% der Arbeitnehmer in Deutschland im Dienstleistungsbereich. Tendenz steigend. Denn immer mehr Firmen machen den Großteil ihrer Umsätze inzwischen im Dienstleistungsbereich. Wer es schafft, einen differenzierenden Service anzubieten, kreiert daher nicht nur ein emotionales Markenerlebnis, sondern kann darüber hinaus sein Geschäft ankurbeln. Die Service-Blogger haben es sich zur Aufgabe gemacht, gute wie schlechte Services von Unternehmen aufzudecken und auf persönliche Weise zu dokumentieren. Die Service-Blogger sind somit Deutschlands Seismographen für den Entwicklungsstand von Dienstleistungen.
Wir konnten es überall lesen: Der Jahrhundertwinter hat Deutschland fest im Griff. Die Behörden sind mit dem Winterdienst überfordert, das Streugut geht aus und die Menschen ächzen unter Kälte und beschwerlichen Wegen. Solche Winter mit wochenlangem Schnee waren übrigens in meiner Kindheit in Nordhessen durchaus normal. Die Stadt hat es damals dennoch immer geschafft, die Wege einigermaßen schnee- und eisfrei zu halten.
Nun wurde sicherlich durch die vergangenen milden Winter, Personal für den Winterdienst reduziert, weniger Streugut eingekauft etc. Alles verstanden. Man ist auch bei so extremen Wetterverhältnissen verständnisvoll, dass die Städte und Hausverwaltungen mit dem Räumen nicht hinterherkommen. Dennoch: In den letzten Wochen konnte ich vergleichen, wie man in drei großen Städten in Deutschland mit dem Problem umgeht. Und wenn man den Winterdienst als Synonym für den Umgang mit dem Bürger nimmt, kommt man zu interessanten Erkenntnissen.
Erste Erkenntnis: Berlin ist – mal wieder – infrastrukturtechnisch komplett überfordert und hat anscheinend jeden Versuch, der Lage Herr zu werden, eingestellt. Ich habe in den letzten 6 Wochen exakt einmal eine Truppe tatkräftiger Männer das Eis auf der Oranienburger Straße weghacken gesehen, übrigens natürlich zum Staatsbesuch der israelischen Delegation im Januar, der diese auch in die Synagoge in der Oranienburger Straße führte. Ansonsten haben sowohl Stadt- als auch Hausverwaltungen in den Bezirken beschlossen, den Winter und die Folgen zu ignorieren. Mittlerweile sind sämtliche Bürgersteige komplett vereist, allein gestern beobachtete ich innerhalb von einer halben Stunde drei schwere Stürze rund um die Greifswalder Straße. Dass die Vermieter bzw. Hausverwaltungen eine Pflicht haben und haftbar sind bei Stürzen aufgrund nicht vernünftig geräumter Wege, scheint in Berlin niemand zu interessieren. Vor einer Woche musste ich eine Ambulanz rufen, weil am Rosa-Luxemburg-Platz eine alte Dame ausrutschte und sich den Knöchel zerrte. Und damit kam sie noch glimpflich davon. Bei einem Mittagessen bei einem Asiaten in der Münzstraße zählten meine Begleiterin und ich letzte Woche fünf Stürze innerhalb von 45 Minuten vor der Tür. Dass diese Leute – zu Recht – erbost den Laden stürmten und darauf hinwiesen, dass dort gestreut werden müsste, wurde mit einem lässigen Achselzucken (Continued)
Bisher hat sich die Telekommunikationsbranche über Tarif- und Preisschlachten definiert. Einige Unternehmen wie Vodafone, Deutsche Telekom und O2 haben auch in ihre Marke investiert, aber waren dies Investments, die beim Konsumenten wirklich ankommen? Menschen wünschen sich konkretere Services, die ihnen das tägliche Leben leichter machen. In den Schwellenländern werden Services dieser Art teilweise schon angeboten. Warum passiert aber in Deutschland so wenig in diese Richtung? Welches sind Themen, die Telco-Anbieter besetzen sollten? Service-Blogger sprach mit Nina Daly, Telco-Expertin und Partnerin der Berliner Markenberatung Musiol Munzinger Sasserath, über die Ergebnisse ihrer kürzlich veröffentlichten Trend-Studie aus 21 Ländern, wie sich das Rollenverständnis der Telco-Unternehmen ändern muss und warum Nokia schon Vieles richtig macht.
Wir geben zu, es hat uns von Anfang an in den Fingern gejuckt. Wenn man über Service und Markenerlebnisse an dieser Schnittstelle schreibt, kommt man an der Deutschen Bahn gar nicht vorbei. Zumal ich Bahn-Vielfahrer bin und mindestens einmal die Woche im Zug sitze und somit über ein ganzes Sammelsurium der merkwürdigsten Erlebnisse mit diesem Transportmittel verfüge. Mal abgesehen von meinen Erfahrungen als S-Bahn-Fahrerin in Berlin.
Die Schwierigkeit ist es jedoch, sich konstruktiv mit der Bahn auseinanderzusetzen. Wir erinnern uns alle an viele Gespräche, die man mit Freunden oder Kunden hat, die alle viel – und meist wenig Erfreuliches – über den Service der Deutschen Bahn beitragen können. Abwatschen ist also einfach, aber das wollen wir ja genau nicht. Und so werden wir dokumentieren, bewerten und nachfragen. Ich würde niemals behaupten, dass die Deutsche Bahn per se nicht serviceorientiert ist. Gerade beim Zugpersonal hat sich extrem viel getan. Man hat sogar mittlerweile eine ganze Reihe von Mitarbeitern gefunden, denen der Job im Service wirklich Spaß macht und die nicht einfach nur mit eisern antrainiertem Lächeln ihre Getränkelisten abarbeiten. Die Probleme der Bahn liegen eher bei der grundsätzlichen Planung und Organisation, die Reisenden das Leben schwermacht.
Seit einigen Monaten beobachte ich zum Beispiel folgendes Phänomen. Man steht am Bahnsteig, hat gecheckt, wo der Wagen mit der Platzreservierung halten wird, freut sich, dass die Bahn pünktlich einläuft (sic!), um dann durch eine kaum verständliche Durchsage aufgeschreckt zu werden, dass der Zug mit umgekehrter Wagenfolge einfährt. Begründung: „Aus technischen Gründen“ – die Standardausrede der Deutschen Bahn. Dies führt zu abenteuerlichen Bewegungen auf dem Bahnsteig. Ich fahre beruflich meist erster Klasse, was bedeutet, dass ich von einem Ende des Zuges zum anderen hechten kann, im Schlepptau andere Erste-Klasse-Fahrer, die mir wie die Lemminge folgen. Weil die Zeit meist zu knapp ist, um seinen eigentlichen Wagen noch zu erreichen, steigt man irgendwo ein, um sich dann mühsam gegen den Strom der Zweite-Klasse-Fahrer bis zu seinem Sitz vorzukämpfen. Wenn das nur ab und zu (Continued)
Hat sich eigentlich wirklich jemand über die Änderungen der neuen Bundesregierung zur Mehrwertsteuer gefreut? Den meisten Kunden war es egal, für betroffene Branchen bringen die Änderungen nur Mehraufwand. So ist zum Beispiel sehr interessant, was passiert, wenn man im Hotel jetzt den Media-Service in Anspruch nimmt. Schaut man einen normalen Spielfilm, wird die reduzierte Mehrwertsteuer auf die Rechnung geschrieben. Will man allerdings diskret einen Erotikfilm anschauen, wird man jetzt bei der Abrechnung entlarvt, weil hierfür weiter die herkömmliche Mehrwertsteuer berechnet wird.
Interessant wird es auch bei Hotels, die bislang einen Festpreis hatten, das das Frühstück beinhaltete. Da aber Frühstück und Übernachtung unterschiedliche Mehrwertsteuersätze dank der jüngsten Reform haben, bekommt man eine äußerst komplizierte Rechung mit unterschiedlichen Steuersätzen. Hinzu kommt, dass – jedenfalls so meine bisherige Erfahrung des Übernachtens im Januar – die Hotels den Grundpreis für das Zimmer gleich lassen und das Frühstück jetzt separat berechnen. Was bedeutet, der (Continued)
Ein guter Freund, der den Blog sogar aus den USA verfolgt hat, schrieb mir von einer Erfahrung, die man nur im Land des Super-Service machen kann. Hier kommt die Story.
Er war Snowboard fahren und bei seinem Leihschuh war ihm der Metallverschluss abgerissen. Typisch deutsch schlich er mit schlechtem Gewissen zum Service-Personal und entschuldigte sich für das Malheur. Die Reaktion des Verleihmitarbeiters: Er entschuldigte sich für den mangelhaften Schuh und dass er meinem Freund wohl den Tag versaut habe, das Material wohl nicht zuverlässig sei und man ihm sofort einen Rabatt von 20% auf die gesamte Leihdauer der Ausrüstung (Schuhe plus Snowboard – sic!) geben würde. Mein Freund war platt, hatte er doch schon damit gerechnet, seine Versicherung in Anspruch nehmen zu können. Tja, Leute. Von so einer Kundenorientierung dürfen wir in Deutschland nur träumen…
Als ich gestern abend auf dem blauen Teppich beim HORIZONT-Award, der wichtigsten Auftaktveranstaltung der Werbe- und Medienbranche 2010, auf meinen Co-Blogger Markus Willnauer wartete, hatte ich viel Gelegenheit, die ankommenden Gäste genau zu beobachten. Man kann eine Menge in Gesichtern lesen, denn es gibt immer Momente, wo sich jemand unbeobachtet fühlt und die Fassade für eine Minute bröckelt. Manche Menschen machen sich auch erst gar nicht die Mühe, eine Fassade aufzubauen, sondern kommen mit grummelndem Gesichtsausdruck zu Veranstaltungen, die ja nun eigentlich recht vergnüglich sind.
Menschen sind längst zu eigenen Marken oder Markenbotschaftern ihrer Unternehmen geworden. Das heißt, wenn ich in einen Shop gehe, in ein Lokal oder aber Ware von bestimmten Unternehmen kaufe, ist in dem Moment das Service-Personal meine Schnittstelle zur Marke, mit der ich mich gerade beschäftigte. Früher hat man Menschen als Markenbotschafter intuitiv erfasst, heute gibt es Markentingliteratur zu diesem Phänomen. Mit dem Verhalten der Mitarbeiter als Markenbotschafter steht und fällt eine Markenerfahrung. Dennoch tun viele Unternehmen immer noch ziemlich wenig dafür, ihre Mitarbeiter zu engagierten Botschaftern zu machen. Allerdings bin ich genauso erstaunt, wie wenig sich Führungskräfte – vor allem die männlichen – darüber bewusst sind, dass sie etwa bei solchen Branchenveranstaltungen Aushängeschild ihrer jeweiligen Unternehmen sind. Ich setzte bei allen eine durchschnittliche Intelligenz voraus. So kann es sich beim Verhalten so einiger Herren an solchen Abenden eigentlich nur um sture Ignoranz handeln. Mit missmutigem Gesichtsausdruck stapften etwa zwei Vertreter eines großen Verbandes über den Teppich, noch nicht mal die nette, unkomplizierte Begrüßung durch das HORIZONT-Team konnte ihnen den Anflug eines Lächelns hervorlocken. Naja, sie sind ja nur die Repräsentanten eines der größten Branchenverbände, warum sollte man sich da schon Mühe geben, mit offener Grundhaltung auf Menschen zuzugehen? Beispiele dieser Art gibt es jeden Tag sowohl im Business als auch im Alltag und das kann ziemlich ernüchternd sein. Mal abgesehen davon, kostet solches Verhalten Umsatz, davon bin ich felsenfest überzeugt.
Wie gut, dass es auch die Ausnahmen von der Regel gibt, die wir hier als leuchtendes Beispiel zitieren können. Nehmen wir also mal Andrew Robertson, weltweiter Chef von BBDO, eines der größten
Zu einem der größten Segen unserer Zeit gehört Online-Banking. Jederzeit, von jedem Ort seine Bankgeschäfte erledigen zu können, hat das Leben einfach ungemein erleichert. Meine Banken – ich habe gleich drei – bekommen mich jedenfalls persönlich so gut wie nie mehr zu sehen. Und ich freue mich über jede Weiterentwicklung, die das Online-Banking noch effizienter macht. Umso erstaunter war ich, dass die Deutsche Bank vor einigen Wochen das Online-Banking verändert und in einigen Punkten deutlich verschlechtert hat. Sinn des Online-Bankings ist es ja etwa Überweisungen in Echtzeit vornehmen zu können. Im neuen Online-Banking-Modus der Deutschen Bank ist das nicht mehr möglich und hat bei mir schon zu (Continued)
Mode ist für uns Frauen eine ständige Versuchung. Zum Leidwesen unserer Männer und natürlich unserer Geldbörsen. Jede Woche wieder kommen unzählige Frauenzeitungen auf den Markt mit den neuesten Fummeln, von denen wir in der Regel meinen, ohne sie nicht leben zu können. Klar, wir hätten auch alle gerne mehr teure Designer-Label im Schrank hängen. Könnte ich wie ich wollte, würde ich mehr Etro, Dries van der Noten und Paul Smith kaufen. Ich lebe natürlich auch ganz gut mit Strenesse, Diane von Furstenberg, Filippa K oder auch mal H&M. Und vor allem mit FFK (http://www.fkk-fashion.de). Das unabhängige Label kenne ich noch aus meiner Hamburg-Zeit, so richtig ans Herz gewachsen sind mir aber die beiden Designer Stefan und Tobias erst die letzten Jahre, als auch ich verstärkt aufs Geld geachtet habe. In diesem Punkt bin ich der Wirtschaftskrise echt dankbar; man hat sich einfach wieder besonnen auf gute Qualität und tollen Service. Nur bei Unternehmen, die diese beiden Aspekte bedienen, will ich mein Geld lassen und nicht etwa in Läden, in denen arrogantes Verkaufspersonal meint noch immer darüber richten zu können, wer als Kunde willkommen ist oder nicht. So habe ich die letzten 2, 3 Jahre meinen Moderadius sehr stark auf kleine, unabhängige, aber funky Label konzentriert. Auch Goya Goya in Frankfurt gehört übrigens dazu.
FKK macht Mode für Frauen und Männer und mitunter kaufe ich auch schon mal aus der Männerkollektion, weil auch die Sachen so toll sind. Überwiegend kommen allerdings kleine schnuckelige Kleider in die Tüte, die im Business genauso gehen wie privat. Auch wenn Diane von Furstenberg als Erfinderin der praktischen und reisefreundlichen Jersey-Wickelkleider gilt, die Jungs von FKK haben diesen Kleidertypus inzwischen perfektioniert. Die Schnitte sind einfach und tragbar. Ihren besonderen Touch bekommen sie durch die ungewöhnlichen Stoffe, die bei FFK verwendet werden und weil jeder Kundin ihr Kleidungsstück individuell auf den Leib geschneidert wird (ohne großen Aufpreis, es sei denn es gibt sehr (Continued)
Berlin, Hamburg und Frankfurt im Winterdienst-Service-Vergleich. #Berlin verliert auf ganzer Linie. http://service-blogger.de/