Immer mehr Produkte sind austauschbar. Unverwechselbar macht ein Unternehmen heute sein Service. Mittlerweile arbeiten über 70% der Arbeitnehmer in Deutschland im Dienstleistungsbereich. Tendenz steigend. Denn immer mehr Firmen machen den Großteil ihrer Umsätze inzwischen im Dienstleistungsbereich. Wer es schafft, einen differenzierenden Service anzubieten, kreiert daher nicht nur ein emotionales Markenerlebnis, sondern kann darüber hinaus sein Geschäft ankurbeln. Die Service-Blogger haben es sich zur Aufgabe gemacht, gute wie schlechte Services von Unternehmen aufzudecken und auf persönliche Weise zu dokumentieren. Die Service-Blogger sind somit Deutschlands Seismographen für den Entwicklungsstand von Dienstleistungen.
Jeder, oder fast jeder, kennt inzwischen Marcel Davis, den Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1. Die massive TV-Kampagne hat die gestützte und ungestützte Bekanntheit von ihm nach meiner Befragung auf unglaubliche 90 % gehoben. Unglaublich ist auch das Serviceversprechen von 1&1, so verspricht Marcel Davis z.B. das er, bzw seine Kollegen, bei schweren Fällen erst dann das Haus verlassen, wenn das Problem gelöst wird. Diese Servicedrohung sieht in der Praxis dann so aus, das ein Kollege von mir am Montag einen kompletten Tag Urlaub nehmen darf, weil der 1&1 Servicemitarbeiter nicht sagen kann, wann er denn jetzt so genau kommen kann. Für den Fall der Fälle hält er übrigens bereits ein Feldbett für den Gast bereit. Das es im Service auch anders gehen kann, zeigt Domainfactory. (Continued)
Ich hatte schon mal in einem anderen Zusammenhang darüber geschrieben, wie prägend das Kulanzverhalten eines Unternehmens für Verbraucher sein kann. Dennoch wundert man sich immer wieder, dass selbst sehr kundenorientierte Unternehmen bei diesem Punkt mal schnell ins Fettnäpfchen treten und Kunden leichtfertig vergraulen.
Der schwedische Möbelhersteller IKEA gehört aus meiner Sicht zu den Unternehmen, die durch ausgeklügelten Service das Markenerlebnis positiv verstärken. Umso erstaunter war ich, als mir ein Freund von seiner jüngsten Erfahrung berichtete. Er hatte bei IKEA eine neue Küche gekauft, zu der auch eine recht aufwendige und damit teure Holzarbeitsplatte gehörte. Bei Lieferung der Ware stellte sich heraus, dass die Arbeitsplatte Mängel aufwies, nämlich kleine Löcher. Mein Bekannter rief also bei IKEA an und bat um Umtausch. Eigentlich keine große Sache sollten man meinen, für IKEA aber schon. Meinem verdutzten Bekannten sagten sie nämlich, dass sie die Platte ausbessern, aber nicht zurücknehmen wollten. Auch ein langes Hin- und Her-Argumentieren, dass er eine Ausbesserung für eine 1000-Euro-Arbeitsplatte nicht für angemessen hielt, half ihm nichts. IKEA schickte jemand vorbei, der die Löcher auffüllte. Das Ergebnis: Man sah, dass an der eigentlich (Continued)
Ich bin zur Zeit immer wieder schockiert von dem Kommunikationsansatz der Call Center vieler Anbieter. Gibt es ein Problem, passt der Kunde nicht in die vorgegebenen Prozessabläufe hinein, ist er verloren. Und je perfekter das Call Center organisiert ist, desto eher die Wahrscheinlichkeit, verloren zu gehen. Diese Entwicklung ist übrigens ein importiertes Phänomen aus den USA: alles “easy going”, wenn man aber etwas nicht richtig in den Formularen ausfüllt, Social Security oder Einreiseformular, dann gibt es Ärger und man ist plötzlich ziemlich unflexibel und unnett. Dieses habe ich heute bei unserem Domain und Webspace Provider Domain Factory , wenig spektakulär und dramatisch, aber doch typisch für meine Service Erfahrung mit Call Centern, erleben dürfen. Ich bin bei Domain Factory seit mehreren Jahren privat und mit meiner Firma zufriedener Kunde.
Amazon ist für mich das Vorzeigebeispiel überhaupt, wie man im Internet ein echtes Service-Erlebnis schafft. Mal abgesehen davon, dass Amazon über exzellente Sicherheitsstandards verfügt (mir wurde hier noch die Kreditkarte geknackt oder der Account gepisht), hat Amazon sehr früh angefangen, über Empfehlungen Kunden auf interessante Angebote aufmerksam zu machen und einen überaus intelligenten Umsatzstimulator zu institutionalisieren. Schnelle Lieferung, unkomplizierte Rückgaben, die Möglichkeit selbst nicht bei Amazon gekaufte Ware über den Marktplatz zu verkaufen und der stete Ausbau der Angebotspalette haben Amazon zum Universal-Versender meiner ersten Wahl werden lassen.
Heute morgen hat mich der französische Ableger aber dennoch kräftig zum Staunen gebracht. Ich bekam ein Mail mit einem Link zu einer speziellen César-Boutique. Der César ist sowas wie der französische Oscar und wurde gestern abend in Paris vergeben. Ich (Continued)
Noch ächzt Deutschland – insbesondere Berlin – unter der Eisdecke, schon rollt die nächste Bewährungsprobe für die deutschen Nerven an: Streik bei der Lufthansa. 350 Piloten drohen ein ganzes Unternehmen und damit einen Großteil dieses Landes lahmzulegen. Laut Spiegel wird ein Ausfall in Höhe von 70% aller Flüge erwartet, für Lufthansa ein teurer Spaß.
Noch teurer könnte es für die Airline werden, wenn sie ihre Service-Qualität in Folge des Streiks runterfährt und damit Passagiere dauerhaft vergrault. Schließlich können die nix für den Streik.
Konkretes Beispiel: Es hieß in einer Verlautbarung, die auch von diversen Medien brav nachgebetet wurde, Passagiere könnten ihre Flüge kostenfrei umbuchen oder stornieren. Die Wahrheit ist: Das gilt nur, wenn man es bis auf den letzten Drücker zu wartet, um dann zu entscheiden, ob man storniert oder umzubucht. Ich will nächsten Mittwoch nach Düsseldorf, Flug war gebucht, an dem (Continued)
Interview mit “Sound-Professor” Carl-Frank Westermann von MetaDesign über die Bedeutung von Sound, warum der Knabenchor für Mercedes-Benz nicht funktioniert hat, wie man im Service mit Sound arbeiten kann und was sein aboluter Lieblingssound ist.
“Do no evil” ist immer das Motto der Weltverbesserung von Google gewesen. Seit neun Jahren nutze und schätze ich diesen Dienst, der ohne klassische Werbung in Rekordzeit zu einer der größten Marken dieser Welt geworden ist. Obschon ich dieser Marke nie persönlich begegnet bin, vertraue ich dieser Marke meine privaten Mails an, nutze den Kalenderservice, schaue Videos auf YouTube und durchsuche täglich mehrere Male die Tiefen des Internets mit Google. Und doch hat sich ein Bild bei mir für diese Marke gebildet, den Google ist mein Freund, kennt mich vielleicht besser als so mancher enger realer Freund. So erwarte ich von der Marke Google etwas Respekt und Diskretion, den so einfach ist das mit Menschen, denen ich mein Vertrauen gebe. Bis dato hatte ich da bei Google ein gutes Gefühl, auch wenn der gute Freund mitunter etwas Streberhaftes an sich hat und manchmal allen Leuten zeigen muß, wie schlau er ist. Aber eine Person wie diese, etwas geschwätzig, hat ja sicherlich jeder in seinem Bekanntenkreis. So schwanke ich wie die Protagonisten in der köstlichen Satire “Google Roommate” zwischen Begeisterung und Vorsicht zu diesem Freund. Jetzt aber, nach Google Buzz, weiss ich, das ich etwas vorsichtiger sein sollte mit diesem Freund: etwas mehr Distanz und nicht mehr alles erzählen, so einfach ist das. Ich glaube, Google hat das bereits gut verstanden. Und es gibt ja auch noch andere Freunde, die sollte man nicht vernachlässigen.
Wir konnten es überall lesen: Der Jahrhundertwinter hat Deutschland fest im Griff. Die Behörden sind mit dem Winterdienst überfordert, das Streugut geht aus und die Menschen ächzen unter Kälte und beschwerlichen Wegen. Solche Winter mit wochenlangem Schnee waren übrigens in meiner Kindheit in Nordhessen durchaus normal. Die Stadt hat es damals dennoch immer geschafft, die Wege einigermaßen schnee- und eisfrei zu halten.
Nun wurde sicherlich durch die vergangenen milden Winter, Personal für den Winterdienst reduziert, weniger Streugut eingekauft etc. Alles verstanden. Man ist auch bei so extremen Wetterverhältnissen verständnisvoll, dass die Städte und Hausverwaltungen mit dem Räumen nicht hinterherkommen. Dennoch: In den letzten Wochen konnte ich vergleichen, wie man in drei großen Städten in Deutschland mit dem Problem umgeht. Und wenn man den Winterdienst als Synonym für den Umgang mit dem Bürger nimmt, kommt man zu interessanten Erkenntnissen.
Erste Erkenntnis: Berlin ist – mal wieder – infrastrukturtechnisch komplett überfordert und hat anscheinend jeden Versuch, der Lage Herr zu werden, eingestellt. Ich habe in den letzten 6 Wochen exakt einmal eine Truppe tatkräftiger Männer das Eis auf der Oranienburger Straße weghacken gesehen, übrigens natürlich zum Staatsbesuch der israelischen Delegation im Januar, der diese auch in die Synagoge in der Oranienburger Straße führte. Ansonsten haben sowohl Stadt- als auch Hausverwaltungen in den Bezirken beschlossen, den Winter und die Folgen zu ignorieren. Mittlerweile sind sämtliche Bürgersteige komplett vereist, allein gestern beobachtete ich innerhalb von einer halben Stunde drei schwere Stürze rund um die Greifswalder Straße. Dass die Vermieter bzw. Hausverwaltungen eine Pflicht haben und haftbar sind bei Stürzen aufgrund nicht vernünftig geräumter Wege, scheint in Berlin niemand zu interessieren. Vor einer Woche musste ich eine Ambulanz rufen, weil am Rosa-Luxemburg-Platz eine alte Dame ausrutschte und sich den Knöchel zerrte. Und damit kam sie noch glimpflich davon. Bei einem Mittagessen bei einem Asiaten in der Münzstraße zählten meine Begleiterin und ich letzte Woche fünf Stürze innerhalb von 45 Minuten vor der Tür. Dass diese Leute – zu Recht – erbost den Laden stürmten und darauf hinwiesen, dass dort gestreut werden müsste, wurde mit einem lässigen Achselzucken (Continued)
Bisher hat sich die Telekommunikationsbranche über Tarif- und Preisschlachten definiert. Einige Unternehmen wie Vodafone, Deutsche Telekom und O2 haben auch in ihre Marke investiert, aber waren dies Investments, die beim Konsumenten wirklich ankommen? Menschen wünschen sich konkretere Services, die ihnen das tägliche Leben leichter machen. In den Schwellenländern werden Services dieser Art teilweise schon angeboten. Warum passiert aber in Deutschland so wenig in diese Richtung? Welches sind Themen, die Telco-Anbieter besetzen sollten? Service-Blogger sprach mit Nina Daly, Telco-Expertin und Partnerin der Berliner Markenberatung Musiol Munzinger Sasserath, über die Ergebnisse ihrer kürzlich veröffentlichten Trend-Studie aus 21 Ländern, wie sich das Rollenverständnis der Telco-Unternehmen ändern muss und warum Nokia schon Vieles richtig macht.
IKEA und die Sache mit der Kulanz. http://service-blogger.de/