SERVICE BLOGGER

Noch ächzt Deutschland – insbesondere Berlin – unter der Eisdecke, schon rollt die nächste Bewährungsprobe für die deutschen Nerven an: Streik bei der Lufthansa. 350 Piloten drohen ein ganzes Unternehmen und damit einen Großteil dieses Landes lahmzulegen. Laut Spiegel wird ein Ausfall in Höhe von 70% aller Flüge erwartet, für Lufthansa ein teurer Spaß.
Noch teurer könnte es für die Airline werden, wenn sie ihre Service-Qualität in Folge des Streiks runterfährt und damit Passagiere dauerhaft vergrault. Schließlich können die nix für den Streik.
Konkretes Beispiel: Es hieß in einer Verlautbarung, die auch von diversen Medien brav nachgebetet wurde, Passagiere könnten ihre Flüge kostenfrei umbuchen oder stornieren. Die Wahrheit ist: Das gilt nur, wenn man es bis auf den letzten Drücker zu wartet, um dann zu entscheiden, ob man storniert oder umzubucht. Ich will nächsten Mittwoch nach Düsseldorf, Flug war gebucht, an dem Treffen hängen mehrere Leute. Sofort als ich vom Streik hörte, habe ich mir gestern bei Air Berlin einen Alternativflug besorgt, denn das Meeting ist wichtig. Heute wollte ich meinen Lufthansa-Flug – natürlich – kostenfrei stornieren. Pustekuchen. Um den Flug kostenfrei zu stornieren oder umzubuchen, hätte ich bis einen Tag vor Abflug warten müssen, um dann von der Lufthansa mitgeteilt zu bekommen, ob der Flug geht oder nicht. Wobei die Airline auch einen Tag vor Abflug den Flug nicht wirklich garantieren kann, wie mir die nette Callcenter-Tante am Telefon zuzwitscherte. Logisch, dass einen Tag vor Abreise alle Flüge bei Alternativgesellschaften weg oder extrem teuer gewesen wären.
Mein Stornierung aufgrund des Streiks kostet mich jetzt 30 Euro Bearbeitungsgebühr plus Steuern, ich verliere am Ticket fast 100 Eure. Vielen Dank Lufthansa, tolle Kundenorientierung.
Für alle Unternehmen, die es immer noch nicht gemerkt haben: Service zeigt sich ganz stark am Kulanzverhalten. Kulant nenne ich was anderes. Goodbye Lufthansa – hello Air Berlin.